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【华宇公司】12万个热线电话打进这里,这是一道你不知道的战疫防线……

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12万个热线电话打进这里,这是一道你不知道的战疫防线……

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12万个热线电话打进这里,这是一道你不知道的战疫防线……

电波中的战疫静悄悄

——直击石家庄市政府公开电话受理中心

“我的核酸检测结果,怎么没出?”

“家里有老人摔倒骨折,疫情管控没法就医。”

“我是一辆受困的外地货车司机,车上有老人孩子。”

“我养殖的上万只鹌鹑饲料断供,鹌鹑蛋滞销!”

石家庄新冠肺炎疫情发生以来,超过12万个问询和求助的电话涌向这里,带着疑惑、焦急和期盼。

全天24小时有人接听值守,这里已成为石家庄战疫的另一道防线,成为百姓求助解难、缓解焦虑的一道减压阀。

这里就是12345石家庄市政府公开电话受理中心。

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图为石家庄市政府公开电话受理中心,业务员们正在接听市民打来的求助热线。 河北日报记者任学光摄

与呼入量相比,呼出量更显战疫辛劳

由于疫情管控,往常一件平常的小事,也会变得“复杂”。

1月11日,石家庄市长安区国瑞城的王女士因腹部疼痛,需要到医院实施妇科手术。而由于疫情防控,一系列的困难横亘在她的面前:如何出小区,到哪家医院手术,爱人现在外地如何回来陪护?社区志愿者帮助她拨通了12345。

凌晨1时,12345受理人员在得知情况后,开始了一系列的“电话奔跑”:首先联系到石家庄市防控办,询问此紧急情况如何处理。接着,他们又联系石家庄市卫健委,了解疫情防控情况下患者可到石家庄市妇产医院手术。此时,他们还详细告知了王女士到医院做手术需要携带的各种证明,同时还联系到了王女士所在的社区,请协助准备……

办理过程中,他们又接到王女士的求助电话,由于实施手术需要全麻,必须有家属陪同,而此时王女士爱人在外地,当地也实行封闭管控。接到电话,话务员们继续“奔跑”,他们又打电话给当地市政府公开电话,协调好后,又与疫情防控办高速入口处前线联系,使得王女士丈夫及时赶回陪伴……

解决这件事,王女士只打了两个电话,而受理人员多方协调,拨打电话却达20多个。

“自石家庄新冠疫情发生以来,每位受理人员日均接听电话达200余(人)次。与呼入量相比,更能体现这些受理人员辛苦的,是呼出量。自1月6日零时至今,石家庄12345平台的电话呼出量达41199。真心对待群众的每一个诉求,集中受理、按责交办、限时办结、重点督办,确保件件有着落,事事有回音,是我们的工作目标。”石家庄市政府办公室公开电话管理处李虹处长说。

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24小时权威解答慰愁解难

走进位于石家庄亚太大酒店的12345热线大厅,160多个座席一揽无余。但这里并不像人们想象中的电话铃声此起彼伏。

“因为是自动应答,所以来电都是无声的。”石家庄市政府办公室公开电话管理处主任科员吴鹍说。

干净整洁的格子间里,每一位话务员像钉子一样盯守桌前。担心上厕所影响接听电话,这里的员工几乎不喝水。

“石家庄市公开电话受理中心的工作流程是这样的:接到市民群众来电,如果是一般性的咨询,受理人员会当即答复;如果问题需要部门协调解决,我们会迅速作出判断,立即转办。”吴鹍说。

很多问题需要多个部门协同解决。于是,话务员们会从一个部门追踪到另一个部门,直到事情最终得到解决。

由于疫情防控咨询类电话猛增,1月13日凌晨4时开始,石家庄市政府公开电话12345紧急开通了自助分流语音功能。电话接通,拨1号键,可得到疫情防控政策的语音解答;拨2号键,可获取辖区疫情防控电话;拨3号键,转至人工服务。目前,自助语音分流电话量占比30%,大幅提升了热线受话能力。

“尽管很多疫情防控措施,政府已经出台了告示,但很多市民仍会再打来电话进行核实。虽然设置了自助语音功能,但不少市民群众依旧选择转接人工服务。他们觉得这种人工对话更直接,觉得直接从市长热线这儿听到的解答更权威。”

新冠疫情发生以来,石家庄几乎每天都有新的管控和便民举措出台,12345如何能够掌握最新情况,给市民最准确的答复?

“政府部门出台的举措和信息一般都会尽快地告诉我们,我们内部会通过一种‘飞鸽’系统和知识库,迅速传达到每一位话务员。”吴鹍说。

民意民声在这里荟萃

“我现在外地大学就读,但家在石家庄,如何返回家中?”

“我是滞留在石家庄的外地学生,如何离开石家庄,返回家中?”

1月10日以后,石家庄在火车站推出各县市区闭环接送返回学生班车。1月18日,河北省教育厅进一步开通24小时滞留大学生关爱服务电话,全力帮助疫情期间滞留在石家庄市的大学生顺利渡过难关。

而在此前,这些热点焦点在12345都有反映。

“现在实行疫情管控,单双号限行能否取消?”石家庄实施疫情管控以来,多位市民向12345提出问询。

结合市民的意见建议,加上此前的分析检测,很快,石家庄市大气办出台了关于临时取消单双号限行的通知。

针对疫情管控期间出现的百姓看病难求医难,1月11日,石家庄市卫健委紧急出台了居家期间就医告知书,各类急重危症患者可直接拨打120急救电话转运至医疗机构,非急诊就医患者确需转诊的,由所在社区组织专人专车全程接送……

这项措施的紧急出台,都离不开12345对民意民声的搜集。

对群众每日诉求进行汇总,进行大数据分析,做好工作研判和结构分析,形成工作措施,更好服务广大群众。目前,他们共上报日报10期,专报5期,为各级各部门进一步做好疫情防控工作提供了重要参考。

“市民需要我们,抗击疫情需要我们。”在疫情防控最紧张的日子里,这支以90后、00后为主体的话务员团体,全部实行集中封闭管理,坚守在三尺工作台。话务员孙长玉和话务员赵丽庄是一对情侣,为了坚守岗位,他俩推迟了原定1月份的婚礼。他们和这里的所有员工一起用坚守和从容,向公众传送着石家庄抗击疫情的“最美声音”。(河北日报记者 赵书华 任学光)

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